In de aanloop naar het CustomerFirst Congres spreken we Albert Bosma, Manager ad interim bij de Regionale Belasting Groep. Vooruitblikkend op zijn sessie deelt hij zijn visie over digitaal service verlenen.
Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Belangrijkste voorwaarde is dat je de klant leert kennen voordat je services aanbiedt. Tweede punt van belang is dat je niet vraagt naar de bekende weg. Gebruik de klantinformatie waarover je al beschikt! Benoem bij iedere service wat voor de klant de toegevoegde waarde is… Kortom, wat schiet de klant er mee op?’
Wat zijn volgens jou de grootste voordelen van het inzetten van digitale hulpmiddelen in het contact met de klant? Zijn er volgens jou onderbelichte kansen voor organisaties?
‘Voorkomen van onnodige vragen door de klant goed te informeren door een proactieve informatievoorziening. Voorspel contactmomenten en voorkom ze. Digitaal een actie vragen van een klant werkt het beste als er iets tegenover staat voor de klant. Maak het aantrekkelijk.’
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Veel bedrijven vragen eerst om techniek, maar techniek lost niet alles op zolang je de klant onvoldoende kent. Een schaars goed in deze digitale service wereld is ‘persoonlijk contact’. Hiermee kun je je als bedrijf echt gaan onderscheiden in de markt. Letterlijk de ‘care’ voor de ‘customer’ niet uit het oog verliezen, is mijn devies.’
Welke valkuilen zijn er van het inzetten van digitale hulpmiddelen in het contact met de klant? Heb je anekdotes/voorbeelden hiervan?
‘De grootste valkuil is dat interne medewerkers van bedrijven wel weten wat goed is voor de klanten bij het bedenken van digitale hulpmiddelen. Betrek de klant erbij en manage de verwachtingen. IVR-diensten zijn zeer effectief, mits ook goed ingericht. Er zijn voorbeelden bekend van IVR’s waar klanten letterlijk in verdwalen, veelal ingegeven door vanuit kantoor bedachte scenario’s. Bij een televisieprovider was een IVR actief waarin 12 scenario’s werden uitgevraagd. Als je pech had als klant, was je meer dan 30 minuten aan het stoeien met antwoorden om de decoder van de tv operationeel te krijgen. Dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn…’
Welk (inter)nationaal bedrijf of merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
‘Wellicht een overbekend voorbeeld, maar de wijze waarop Coolblue digitale service inzet met een absolute focus op de klantemotie is top. Een commerciële oproep van Tele2 – ‘niet omdat het moet, maar omdat het kan’ – vind ik ook een mooi marketingvoorbeeld waar de klant de keuze krijgt.’
Meer lezen over Albert en zijn presentatie tijdens het CustomerFirst Congres? Kijk dan hier.
