Op het programma van het CustomerFirst Congres 2019 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij digitaal service verlenen. Vooruitblikkend op die dag, deelt Marion Mulder (Projectmanager Chatbots & Voice voor o.a. AMC en KVK) haar visie.
Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
“Gemak, gemak, gemak, en persoonlijk. Customer service = service customers.”
Waar mag jouw eigen organisatie trots op zijn in relatie tot de digitale klantinteractie?
“Bij het AMC staat de patiënt centraal en zowel patiënten als artsen en zorgverleners zijn actief betrokken bij het ontwerpproces.”
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
“Gemak. En daarnaast: hoe blijf je relevant op nieuwe mediums als Google Home? Werken de oude branding regels nog wel?”
Hoogstandjes als chatbots, AI, VR, AR zijn prachtig, maar lijken het klantcontact er niet bepaald warmer en persoonlijker op te maken. Waarom moeten klantenservices volgens jou juist meer of minder in technologie investeren?
“De uitdaging bij deze tools is dat technologie een doel op zich lijkt te worden. Het moet echter een middel zijn dat jouw klant/gebruiker faciliteert in het ontzorgen van taken en anticipeert op te verwachte vragen en wensen. Bij chatbots is het goed ‘trainen’ van de bot (content- en kennismanagement) het meest tijdrovend en belangrijkste onderdeel, niet de techniek.”
Welk (inter)nationaal bedrijf/merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
“Vanuit de zorg zeg ik Amsterdam UMC. Maar ook: Amazon Alexa for the elderly, Apple health, moetiknaardedokter.nl, Vilans eware project voor leefstijl monitoring.“
Meer lezen over Marion en haar presentatie tijdens het CustomerFirst Congres op 16 mei 2019? Kijk dan hier.
