IKEA heeft zich – spreekwoordelijk – verbonden aan het CustomerFirst Congres 2020! In aanloop naar haar keynote op 12 november knutselden wij vast een vragenlijstje in elkaar voor Victoria van Keulen, Customer Support Center Manager bij de Zweedse meubelgigant.
‘Let’s connect!’ is dit jaar ons congresthema; wat is volgens jou in algemene zin van belang om de connectie met de klant te maken?
‘Dit is waar ons vak over gaat; een connectie maken in het begin van een gesprek bepaalt hoe prettig het gesprek door de klant wordt ervaren. Het leert ons ook wat we nog beter kunnen doen.’
Wat doet IKEA concreet om de verbinding met klanten te maken?
‘Wij vragen door bij de klant, om zo de persoonlijke behoefte duidelijk te krijgen. Wij verkopen bijvoorbeeld keukens via de telefoon en screensharing. Daarbij is het van belang dat we weten wat de gezinssamenstelling is en waarvoor de keuken gaat worden gebruikt. Kort gezegd: wat is de droomkeuken die onze klant wil aankopen? Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen, vertalen we de persoonlijke wens van de klant naar een keukenverkoop. Hierdoor krijgen wij klanten die zich begrepen voelen en enthousiast zijn over IKEA.’
Veel bedrijven kampen intern met silo-vorming; hoe maakt jouw afdeling de connectie met de rest van de organisatie?
‘Ik denk dat dit bij grote organisatie altijd een mooie uitdaging is. Wat wij doen? Belangrijk voor ons is om intensief samen te werken met de interne afdeling die over services gaat. Met de stijging van onze e-comm- en servicesvolumes komen hier veel vragen over binnen. Samen kijken we waarover die vragen gaan en of we deze vragen/problemen kunnen voorkomen. We scherpen afspraken met onze transportpartners aan, zorgen voor betere communicatie in het gehele proces en maken de performance van de partners inzichtelijk. Daarnaast hebben we veel contact met sales en marketing over commerciële acties om de acties zo goed mogelijk voor te bereiden. Met de winkels zijn we gaan kijken hoe we klanten nog beter in het eerste contact kunnen helpen, zonder dat er afstemming nodig is tussen Customer Support Center en de winkels. We zagen namelijk dat er een flink aantal uren opging in het bellen van en naar onze winkels.’
Met welke kernboodschap gaan de toehoorders van jouw sprekersessie naar huis?
‘Dat vind ik een moeilijke vraag. Mijn verhaal is een verhaal over de impact van de multichannel transformatie van IKEA. Maar het is ook een persoonlijk verhaal, over hoe ik ben omgegaan met de uitdagingen die op mijn pad kwamen, door dingen anders te doen. Ik hoop dat iedereen er iets uithaalt wat voor hem/haar relevant is.’
Dit is een artikel van CustomerFirst. Lees hier meer over Victoria en haar presentatie op het CustomerFirst Congres.
