Tijdens het CustomerFirst Congres vertelt Jeroen Dekker, Head of Product & Marketing bij AcceptEasy, op veler verzoek over betaalmomenten in de customer journey.
Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Gemak – Klanten moeten in hapklare brokken begrijpen wat er moet gebeuren, hoe ze dat moeten doen, en (cruciaal) of het gelukt is. Waar en wanneer ze die service ook willen, het moet meteen te regelen zijn via een consistente en vertrouwde handeling. Hoe meer het bedrijf ze daarbij uit handen kan nemen door slimme datagedreven optimalisatie, hoe beter.
Keuze – Service moet in ieder kanaal beschikbaar en consistent zijn; een rekening per email moet je ook in het klantportaal kunnen betalen of even via WhatsApp ophalen. Behalvewaar is wanneer ook belangrijk: nu meteen, of juist even wachten totdat het echt nodig is? Met iDEAL betalen, of toch liever met creditcard? Altijd eind van de maand, of deze keer anders?
Snelheid – Gemak en keuze dragen al bij aan snelheid, maar een goede transactie wordt ook direct aan beide partijen bevestigd. Zo weet de klant meteen dat het gelukt is, en kan customer service gelijk overgaan tot datgene waarvoor de betaling bedoeld is. Meteen verzekerd, het product de deur uit, of de energie van de debiteur toch niet afsluiten.’
Waar mag jouw eigen organisatie trots op zijn in relatie tot de digitale klantinteractie?
‘AcceptEasy heeft ooit bedacht dat online betalen vanuit een bericht handig was en veilig kon. Dat begon met iDEAL vanuit een email (als vervanging van de acceptgiro), inmiddels begint de hele wereld het licht te zien en kom je het concept van een betaalverzoek in allerlei kanalen en met allerlei betaalmethoden tegen. Niet meer alleen met ons, maar dat is niet erg: we hebben honderden mooie klanten in 15 landen, vaak met toepassingen die we zelf nooit hadden kunnen bedenken. Plus we zijn weer met mooie innovaties bezig.’
Jeroen Dekker
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Betalen is het (te) makkelijke antwoord, en nog steeds waar: we zien betaalgemak nog te vaak te laag op agile backlogs staan. Maar daarnaast zien wij identiteit steeds belangrijker worden als een ander soort transactie; bij onboarding maar ook tijdens service. Verder moeten we goed letten op Facebook en wat zij met hun messaging-kanalen gaan doen sinds hun recente aankondiging.’
Hoogstandjes als chatbots, AI, VR, AR zijn prachtig, maar lijken het klantcontact er niet bepaald warmer en persoonlijker op te maken. Waarom moeten klantenservices volgens jou juist meer of minder in technologie investeren?
‘Meer, maar in dienst van de mens. Ik kwam laatst een mooi voorbeeld tegen van een AI-implementatie bij een Zuid-Amerikaanse bank: medewerkers van duizenden branches belden een contactcenter met productvragen die klanten hen stelden. Artificial intelligence vangt daar nu 95% van af, zodat de medewerker de klant veel sneller adequaat kan antwoorden. Menselijk contact, verbeterd door AI.’
Welk (inter)nationaal bedrijf/merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
‘Vanuit onze business vind ik Santander Consumer Finance heel slim en divers gebruik maken van de mogelijkheden. Zij bieden digitaal transactioneel gemak in de winkels van retailers waar zij leningen kunnen faciliteren, tijdens telefonisch contact, per e-mail en sms en nu ook via WhatsApp. Daarnaast geven ze consumenten diverse betaalmogelijkheden (zoals gespreid betalen), sturen ze geheugensteuntjes om op tijd te betalen en benutten ze – als één van de weinigen– deze waardevolle contactmomenten voor andere doeleinden. Dat alles is vanuit de klant uitgedacht, met data ondersteund én in samenwerking met leveranciers.’
Meer lezen over Jeroen en zijn presentatie tijdens het CustomerFirst Congres? Kijk dan hier.
