‘Service in a digital world’ is het thema van het CustomerFirst Congres op 16 mei. In de opmaat naar dit event interviewen we enkele sprekers. Ditmaal Karlien Wolters, Manager Digital Delivery & Online Presence bij energiedirect.nl.
Wat zijn in jouw optiek kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Onze klanten zijn digitaal, dus wij zijn dat ook. Zij houden ervan alles gemakkelijk online te kunnen regelen en doen dit ook steeds liever op een mobile device. Dit alles moet je data driven aanpakken: Persoonlijk en relevant. En doe dit net even anders – blijf vernieuwen.’
Wat zijn volgens jou de grootste voordelen van het inzetten van digitale hulpmiddelen in het contact met de klant?
‘Een digital gedreven organisatie geeft je de gelegenheid om digitale hulpmiddelen in te zetten. Gedreven door data en voortdurend kunnen monitoren biedt het je alle inzichten die je wilt. Hoe groter je organisatie, hoe meer je moet kunnen vertrouwen op je digitale tools. Onderbelicht kansen voor organisaties zijn gepersonaliseerde en voorspellende data. Maar ook nieuwe technieken als Artificial Intelligence en neuromarketing. Hier liggen nog veel kansen die we de komende tijd kunnen onderzoeken.’
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Voor 2019 en daarna – waar klanten weer wat meer te besteden hebben en voor meer willen kiezen dan alleen een scherpe prijs – wordt persoonlijk contact en vertrouwen steeds belangrijker. Loyaliteit is wat jouw klantenbestand doet groeien, hiervoor kunnen we bestaande digitale middelen effectiever inzetten. Wij zien dat het gaat om het juist aanspreken van de juiste klant op het juiste moment: Alles op elkaar afgestemd, waardoor het persoonlijk en vertrouwd voelt.’
Welke valkuilen zijn er wat betreft het inzetten van digitale hulpmiddelen in het klantcontact?
‘De grootste valkuil in de digitale wereld anno nu, is dat je zonder kwalitatief te toetsen bij klanten toch op je eigen gevoel vertrouwt. Zo hebben wij recent een A/B-test geïmplementeerd op basis van elementen waarvan wij dáchten dat klanten hieraan behoefte hadden. De test hebben wij vroegtijdig stopgezet vanwege de zeer tegenvallende resultaten. Zo zie je maar: Je kunt niet in het hoofd van de klant kijken.’
Welk (inter)nationaal bedrijf of merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’?
‘Als nationaal voorbeeld kijken we graag naar Coolblue. Zij doen het toch net even anders, maar wel op zo’n manier dat de gehele online beleving heel natuurlijk voelt. De online service reikt bij hen verder dan alleen in het aankoopproces. Door goed te kijken naar dit soort partijen kunnen wij ons zeker nog steeds verder ontwikkelen.’
Lees hier meer over Karlien en haar sessie ‘Effortless online beleving door continue verbeteren’ tijdens het CustomerFirst Congres op 16 mei.
