‘Service in a digital world’ is het thema van het CustomerFirst Congres op 16 mei. In de opmaat naar dit event interviewen we een aantal sprekers. Ditmaal Tom Mac-Kenzie, Digital Development Manager bij Teleperformance.
Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Vijf kernvoorwaarden voor het verlenen van elke service zijn in mijn optiek: 1) De behoefte van de klant centraal zetten, 2) De juiste mensen, 3) De juiste processen, 4) De juiste technologie en 5) Goede financiële & contractuele afspraken. Ik zie vaak dat de focus ligt op de twee laatstgenoemde punten bij het opstarten van een nieuwe digitale service, echter begint het allemaal bij punt 1, 2 & 3.’
Waar mag jouw eigen organisatie trots op zijn in relatie tot de digitale klantinteractie?
‘Op het feit dat we samen met onze opdrachtgevers consistent de NPS laten stijgen, door actieve kanaalsturing richting digitale kanalen als messaging en chat.’
Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Identity Management & Real Time Translation. Deze twee innovaties gaan de wereld van klantcontact volledig op zijn kop zetten, vermoed ik, maar hier hoor je nog (te) weinig over.’
Hoogstandjes als chatbots, AI, VR, AR zijn prachtig, maar lijken het klantcontact er niet bepaald warmer en persoonlijker op te maken. Waarom moeten klantenservices volgens jou juist meer of minder in technologie investeren?
‘Technologie binnen klantcontact zorgt voor een splitsing tussen high tech & high touch. Eenvoudige, repeterende vragen kunnen eenvoudig worden opgelost door een geautomatiseerd proces of een virtual assistant. Augmented reality kan instructies die moeilijk uit te leggen zijn tot leven brengen! De complexe zaken die overblijven, zullen opgelost worden door goed getrainde experts, die veel kennis hebben maar ook veel vaardigheden en empathie. Dit betekent een grote verandering in het vakgebied klantcontact en de status van dit werk.’
Welk (inter)nationaal bedrijf of merk maakt jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’?
‘Samsung. Zij zijn altijd bezig zijn met innoveren op klantcontactgebied, plus erkennen dat een goede, innovatieve digitale klantenservice een vereiste is in de wereld van vandaag. Ik ben nog geen ander bedrijf tegengekomen dat al zo lang, zo bewust bezig is met digitale innovatie binnen klantcontact als Samsung.’
Tom vertelt tijdens het CustomerFirst Congres op 16 mei hoe je contactredenen kunt plotten op een matrix, die je daarna helpt te kiezen welke innovatie het beste bij deze contactmomenten past. Lees hier meer over Tom en zijn sessie.
