Bas Verstraten | Customer Success Management en innovatie Vattenfall

Als functioneel beheerder ben ik verantwoordelijk voor het optimaal functioneren van de centrale dialer die we bij Vattenfall gebruiken. Ook externe partijen maken gebruik van ons eigen belplatform, dat onder mijn beheer valt. Daarnaast beheer ik meerdere applicaties die onze medewerkers gebruiken, vaak geïntegreerd in de belscripts die we in de dialer aanbieden. Het afstemmen van de beschikbare uren, adviseren over het beste gebruik van deze uren en zorgen voor voldoende beldata zijn eveneens belangrijke onderdelen van mijn functie.

Mobile Water en Liveshare zijn ook onderdeel van mijn takenpakket geworden. Naast het gebruik van de SMS-tool (Liveservice) voor directe informatievoorziening en heldere informatie navigatie, zagen we een kans om herhaalverkeer te verminderen en gesprekstijd te verkorten door klanten via LiveShare foto’s van hun meterkast te laten sturen. Hierdoor kan de agent direct meekijken naar de situatie bij de klant thuis. Deze optie hebben we inmiddels ook geïntroduceerd bij een andere afdeling, waar het wordt gebruikt om klanten te helpen bij het begrijpen van soms ingewikkelde brieven en contracten. We blijven actief zoeken naar eenvoudige oplossingen en vragen de operatie voortdurend om knelpunten in gesprekken aan te wijzen waar we mogelijk bij kunnen helpen.

Mijn sessie: Klantcontact 3.0: hoe Vattenfall met drie eenvoudige stappen de grenzen van klantenservice verlegt.

Ontdek hoe Vattenfall met Liveshare de klantenservice naar een hoger niveau tilt door effectievere informatie-uitwisseling tussen medewerker en klant.

• Input modules voor snelle informatie-uitwisseling
• Real time meekijken en informatie tonen aan de klant
• One-click informatievoorziening voor de klant

Leer hoe deze aanpak de gesprekstijd verkort, de verkoopconversie verhoogt en de klantervaring aanzienlijk​ verbetert.