Vertrouwen als nieuwe klantbelofte
Menselijk, slim en schaalbaar klantcontact in het AI-tijdperk
29 september 2026 - DeFabrique, Utrecht
CustomerFirst Congres » Programma
Programma
Het programma van het CustomerFirst Congres is gericht op het creëren van de ultieme klantbeleving, waarbij de focus ligt op klantenservice, -beleving, -engagement en -loyaliteit.
Toonaangevende merken delen hun ervaringen en inzichten over de laatste trends en innovaties op het gebied van marketing automation, kunstmatige intelligentie, OpenAI en klantvriendelijke software. Een must-attend evenement voor customer service professionals, marketeers en iedereen die de klant centraal wil stellen in zijn bedrijfsstrategie.
[programma onder voorbehoud]
Loods 6
08:30 - 09:30 uur
Ontvangst
Loods 7
09:30 - 09:40 uur
Opening van het CustomerFirst Congres 2026 door dagvoorzitter Robert Daverschot
Loods 7
09:40 -10:05 uur | Keynote 1
Persoonlijk. Slim. Toekomstgericht.
Hoe verandert dienstverlening in een wereld die steeds digitaler wordt? Een eerlijk verhaal over ambitie, innovatie en de kracht van de menselijke maat.
Martijn Boevink | Van Lanschot Kempen (powered by Genesys)
Loods 7
10:05 - 10:45 uur | Keynote 2
De psychologie van vertrouwen
Klanten kiezen niet op argumenten, ze kiezen op gevoel en verantwoorden dat achteraf met ratio. Verwacht een verhaal dat blijft plakken en morgen al toepasbaar is.
Jeanne Bakker | Keynote spreker, auteur, podcaster en ondernemer
Loods 7
10:45 - 11:10 uur | Keynote 3
De echte goudmijn ligt achter de voordeur
Veel organisaties laten waardevolle klantaandacht onbenut, met onnodige supportvragen en churn tot gevolg. David laat hij zien hoe inzichten uit de gedragspsychologie zich vertalen naar minder frictie, meer selfservice, lagere supportdruk en hogere klanttevredenheid.
David Behrens | Ping Media
Loods 6
11:10 - 11:40 uur
Break
Loods 7
11:40 - 12:05 uur | Keynote 4
Technologie als verbinder: AI die medewerkers en klanten sterker maakt - klantcase Eneco
AI in klantcontact gaat te vaak over vervangen, terwijl de echte winst zit in versterken. Ontdek hoe Eneco AI inzet om niet twee procent, maar honderd procent van de klantinteracties te begrijpen en daaruit te leren.
Een concreet verhaal over technologie als verbinder tussen mens, klant en organisatie, met eerlijke lessen over wat werkt, wat niet, en waar je morgen zelf kan beginnen.
Toon Lybaert | Guidnce & Natasja Ketele | Eneco Belgium
Loods 7
12:05 - 12:30 uur | Keynote 5
Titel volgt z.s.m.
TP
Loods 6
12:30- 13:25 uur
Lunch
Loods 7
13:25 - 13:50 uur | Keynote 6
AI als spiegel voor je klantcontact
Loterijen draaien op vertrouwen. Maar hoe zet je AI in zonder dat vertrouwen op het spel te zetten? Marc laat zien waar AI waarde kan toevoegen, waarom een sterke operationele basis daarbij essentieel is en welke herkenbare patronen je kunt vertalen naar je eigen operatie.
Marc Mooij | Postcode Loterij & VriendenLoterij (powered by Puzzel & Sound of Data)
Loods 7
13:50 - 14:15 uur | Keynote 7
Zoom - The CX Journey from Conversation to Completion
This presentation outlines Zoom’s CX strategy, focusing on shifting from mere conversation management to "conversation to completion."
Chris Gray | Zoom Video Communications
14:15 - 14:20
Wisselmoment
14:20 - 14:45 uur
Parallelronde 1
Tolzo/Cloudmotion - Zelfs een AI-escalatie belt na kantoortijd nog een mens
Iedereen wil AI in klantcontact: chatbots, voicebots, agentic AI. Maar Rob laat met CXReport-data zien dat service-negativiteit voor 0,83 samenhangt met fouten in levering, bestelling en retour: je servicedesk is een meetinstrument van je hele keten. Met praktijkcases van o.a. Levi's, EasyToys en Tolzo.
Rob van den Boogaard | CX Digital
Zaal: Kalvermelk 1
Vertrouwen waarmaken: juist wanneer het spannend wordt
Welke organisatie zegt: vertrouwen? Nee hoor, doen wij niet aan. Iedereen vindt vertrouwen belangrijk. Loretta laat in haar presentatie met prikkelende stellingen zien hoe klachten vertrouwen op de proef stellen én richting geven aan verbetering.
Loretta Ranzijn | KlachtBeleving & Columnist CustomerFirst
Zaal: Kalvermelk 2c
Loods 6
14:45 - 15:10 uur
Break
15:10 - 15:35 uur
Parallelronde 2
Mobile Water & VodafoneZiggo - Hoe zorg je dat je écht binnenkomt bij je klant?
In een wereld vol e-mails, notificaties en gemiste oproepen verdwijnen belangrijke berichten steeds vaker in de ruis. Hoe zorg je ervoor dat klanten een bericht niet alleen ontvangen, maar ook begrijpen, vertrouwen en er direct op kunnen reageren?
Ramon de Vries | VodafoneZiggo & Jeroen Kok | Mobile Water
Zaal: Kalvermelk 1
Welkom in de Derde Ring!
Rien Brus (auteur van het boek De Derde Ring) neemt je mee naar de essentie van dit boek voor organisaties die een (weer) een écht 9+ klantbedrijf willen worden. Hij laat zien waarom “verbinding en betekenis” het innovatiedomein is voor de wereld van morgen.
Rien Brus | Columnist CustomerFirst
Zaal: Kalvermelk 2c
15:35 - 15:40
Wisselmoment
Loods 7
15:40 - 16:05 uur | Keynote 8
“We moeten iets met AI.” Dat is precies het probleem.
Tom Webbink zet AI om van hype naar praktische waarde. Niet door technologie centraal te stellen, maar door de verbinding te maken tussen wat AI kan en wat dat vraagt van mensen, processen en klantcontact. Hij laat zien hoe je het écht begrijpt en er duurzaam waarde mee creëert.
Tom Webbink | Qbuzz
Loods 7
16:05 - 16:30 uur | Keynote 9
Vertrouwen als klantbelofte begint bij ‘’mensen’’, niet bij ‘’processen’’!
De presentatie is verdeeld in 4 thema’s:
- Je hoeft niet groot te beginnen, maar je moet gewoon beginnen.
- De mens maakt het verschil, niet de processen, niet de systemen.
- Beweging ontstaat niet vanzelf.
- Succesvol leiderschap = Boksen of Dansen?
Erwin Hasselt | Feenstra Service Center
Loods 7
16:30 - 16:40 uur
Afsluiting door dagvoorzitter Robert Daverschot
Loods 6