David Behrens

David Behrens transformeert sinds 2007 klantcontact met smart video. Als oprichter van Ping Media, het bedrijf achter het toonaangevende smart videoplatform PingVP, helpt hij organisaties als KPN, Vattenfall en Centraal Beheer hun klantinteracties effectiever en persoonlijker te maken.

Zijn aanpak, waarbij klantdata slim wordt ingezet én verrijkt met behulp van gepersonaliseerde en interactieve video's, werd bekroond met een Dutch Interactive Award.

PingVP is de motor achter deze campagnes en levert de data waarop Behrens zijn lessen baseert. Hij laat zien hoe je met smart video klantcontact menselijker maakt, churn verlaagt en de customer journey versterkt.

Over de sessie

Van churn naar cheer: hoe slimme video’s loyaliteit bouwen

Klantloyaliteit bereik je niet met een eenmalige campagne. Het is een reeks bewuste contactmomenten die vertrouwen moet uitstralen om daarmee vertrouwen van de klant te verdienen. Geen automatische polis verlenging of eenmalig verjaardag filmpje. 

Echte loyaliteit moet je als merk steeds opnieuw verdienen. De realiteit? In de eerste 24 maanden verlies je de meeste klanten: zo’n 10% bij verzekeraars, 14% in de energiebranche, tot 30% in telecom. Dat kan slimmer. 

In deze sessie laat David samen met Ruud Kunkels, CX specialist bij Vattenfall, zien hoe slimme, persoonlijke video’s bij Vattenfall zorgen voor enthousiasme bij de klant, antwoorden op klantvragen en uiteindelijk loyaliteit.

5 vragen aan David

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

De grootste uitdaging is dat technologie vaak wordt ingezet als een kostenbesparend schild in plaats van als brug. Slimme technologie zou juist ruimte moeten scheppen voor échte empathie, niet vervangen. De vraag is dus: hoe benut je data en automatisering zó dat je op het juiste moment een menselijk, relevant contactmoment creëert? Dat vraagt om lef: durven kiezen voor kwaliteit boven kwantiteit.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

Personalisatie op basis van data heeft de grootste impact gehad én tegelijk voor een reality check gezorgd. Jarenlang gold het als ‘the holy grail’, maar strengere privacywetgeving en het verdwijnen van third-party cookies hebben laten zien dat veel organisaties niet klaar waren voor échte, consentgedreven personalisatie. Het mooie is dat dit een beweging in gang heeft gezet: slimmer omgaan met eigen data, direct uit de klantrelatie.
Dat maakt personalisatie niet alleen betrouwbaarder en veiliger, maar ook relevanter voor de klant zelf. Op ons videoplatform zien we dat verschil elke dag: een traditionele video communiceert één boodschap voor iedereen, terwijl een smart video de inhoud én timing afstemt op de individuele kijker, met tot wel vijf keer meer engagement als resultaat.
En juist omdat ons platform cookieless is en gebouwd volgens privacy by design, hadden wij dat probleem niet. We zijn vanaf het begin uitgegaan van first-party data die de klant zelf bewust deelt, dat maakt personalisatie toekomstbestendig én waardevoller voor iedereen. Dáár zit de echte impact: communicatie op maat die de klant verder helpt én een veel hogere ROI oplevert.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Bij ons begon dat met een simpele regel: practice what you preach. Wij helpen grote B2C-organisaties om hun klantcontact slimmer en persoonlijker te maken, dan moeten wij dat zelf natuurlijk ook doen. Dus onze eigen klantreis zit vol smart video’s: van onboarding tot interactiebe uitleg en zelfs een gepersonaliseerde offboarding video. Zo zijn we de schilder die wél zijn eigen huis verft. Het houdt ons scherp, want we ervaren zelf wat werkt, wat beter kan en waar klanten afhaken. Klantgerichtheid is geen slogan, het is dagelijks testen, leren en verbeteren.

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

Hoewel ik al jaren zie dat één geen is, ben ik onlangs toch weer verrast door hoeveel impact één contactmoment al kan hebben. Bij Vattenfall zagen we dat één slimme, persoonlijke video 5,6% van de passieve klanten naar promoters wist te bewegen. Dat is geen campagne die je even ‘aanzet’, maar een slim ontworpen contactpunt dat precies inspeelt op wat de klant op dát moment nodig heeft. Voor mij was dat een bevestiging: het gaat nooit om de massa, maar om de kwaliteit van elk moment.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Blijf nieuwsgierig, blijf ademhalen en durf te experimenteren. Er gebeurt ontzettend veel, maar er zit ook veel ruis op de lijn. Wat vandaag werkt, kan morgen verouderd zijn. Kijk verder dan je eigen sector, test nieuwe technologieën, en vooral: luister naar je data én je klant.
AI gaat ons werk en onze communicatie radicaal veranderen, dat is geen vraag meer. Maar tegelijkertijd blijft het nog steeds lastig om AI klantcontact zelfstandig en consistent te laten overnemen. Dus verdiep je in de techniek, maar ken ook de grenzen. Gebruik AI slim om repeterend werk weg te nemen, zodat je juist ruimte houdt om het contact menselijk te maken waar het telt.
En wees niet bang om klein te beginnen: de grootste impact begint vaak met één slim contactmoment dat je keer op keer kunt herhalen en verfijnen.