Sven Schimmel

Met ruime ervaring bij verschillende CCAAS organisaties brengen Erwin van de Beek en Sven Schimmel diepgaande kennis van customer experience en de rol van AI in moderne contactcenters. Door hun ervaring begrijpen zij de veranderende behoeften van klantenservice en hoe technologie kan zorgen voor meer naadloze, blije interacties. Hun inzichten combineren praktische expertise in customer experience met een toekomstgerichte visie op hoe AI de toekomst van CX vormgeef.

Over de sessie

Efficiëntie in klantenservice, in balans met empathie

Klantverwachtingen zijn hoger dan ooit, en serviceteams staan voor de uitdaging om zowel snel als menselijk te zijn. In deze sessie verkennen we hoe AI medewerkers kan ondersteunen door routinetaken over te nemen, bruikbare inzichten te bieden en werkprocessen te stroomlijnen. De focus ligt op het vinden van een balans waarbij efficiëntie niet ten koste gaat van empathie, zodat teams betekenisvolle interacties kunnen leveren die klanten écht verder helpen. Je krijgt praktische ideeën aangereikt om AI in te zetten voor het verbeteren van de servicekwaliteit, het versterken van klantrelaties en het waarborgen dat elke interactie echte waarde toevoegt, met behoud van de menselijke touch.

5 vragen aan Sven

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

Vanuit Puzzel-perspectief ligt de grootste uitdaging in de balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact in het volgende:

Technologie inzetten als versterker, niet als vervanger.
Automatisering, AI en self-service kunnen veel klantvragen sneller en efficiënter afhandelen. Het gevaar is echter dat organisaties doorschieten en de menselijke factor – empathie, begrip en creativiteit – verliezen. Klanten accepteren geen “kille” chatbots of inflexibele scripts als ze een persoonlijk of emotioneel vraagstuk hebben.
De juiste mix creëren.
AI en automatisering zijn ideaal voor repetitieve, eenvoudige vragen en voor het ondersteunen van medewerkers met real-time inzichten, next best actions en sentimentanalyse. Menselijke empathie is onmisbaar in situaties waarin vertrouwen, nuance of emotionele intelligentie bepalend zijn voor de klantbeleving.
De uitdaging:
Organisaties moeten goed nadenken wanneer en hoe technologie wordt ingezet, zodat medewerkers juist meer ruimte krijgen voor empathie. Het gaat dus niet om óf technologie óf mens, maar om een slimme samenwerking.
Puzzel’s visie:
Wij geloven dat technologie de medewerker moet versterken, zodat die meer tijd, aandacht en energie kan steken in waardevolle klantinteracties. AI-ondersteuning, context-informatie en slimme workflow-automatisering zorgen dat agents het beste van twee werelden combineren: efficiëntie én empathie.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

Vanuit Puzzel-perspectief zouden we zeggen dat de technologische ontwikkeling die de afgelopen jaren de meeste impact had op klantcontact, de doorbraak van AI en cloudgebaseerde automatisering is – en dan met name:
1. AI in klantcontact
Conversational AI en chatbots: zorgen dat eenvoudige vragen 24/7 beantwoord worden. Speech- en sentimentanalyse: realtime inzicht in emoties en intenties, waardoor agents beter en empathischer kunnen reageren. Agent-assist technologie: AI die medewerkers tijdens gesprekken ondersteunt met antwoorden, suggesties en achtergrondinformatie.
2. De versnelling naar cloud-first
Door COVID en hybride werken is de overstap naar cloud CCaaS in een stroomversnelling geraakt. Flexibiliteit om snel op- en af te schalen, nieuwe kanalen toe te voegen en integraties met CRM of case management te maken, heeft klantcontact structureel veranderd.
3. Impact
Deze combinatie heeft het speelveld veranderd: klanten verwachten snellere, persoonlijke en altijd beschikbare service. Medewerkers hebben tools gekregen die hen ontzorgen van repetitieve taken en meer ruimte geven voor empathische gesprekken. Organisaties zien klantcontact niet langer als kostenpost, maar steeds meer als waardevolle bron van klantdata en loyaliteit.
Puzzel’s mening: De grootste impact is dat AI en cloud samen de rol van de medewerker verschuiven: van “vragenbeantwoorder” naar trusted advisor. Technologie doet het routinematige, de mens brengt de empathie en creativiteit.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Vanuit Puzzel-perspectief draait dit om drie pijlers: cultuur, technologie en continu leren.
1. Cultuur: klantgerichtheid als mindset
Klantgerichtheid begint intern: medewerkers moeten ervaren dat hun werk waardevol is en dat klantbeleving centraal staat. Leiderschap speelt hierin een sleutelrol door klantverhalen te delen, successen te vieren en medewerkers ruimte te geven om beslissingen te nemen in het belang van de klant.
2. Technologie: klantgericht handelen mogelijk maken
Medewerkers kunnen pas écht klantgericht werken als ze de juiste informatie en tools hebben. Puzzel helpt dit mogelijk te maken door contextuele klantinformatie, omnichannel integraties en AIassistentie direct beschikbaar te maken in het agent desktop. Zo kan een medewerker gesprekken voeren die persoonlijk, efficiënt en empathisch zijn.
3. Continu leren en verbeteren
Data uit klantinteracties worden actief gebruikt voor verbeteringen in processen, producten en training. Met WEM (Workforce Engagement Management) en feedbackloops blijft klantgerichtheid geen loze kreet, maar een meetbare en verbeterbare praktijk.
Puzzel’s visie:
Klantgerichtheid is geen project, maar een dagelijkse praktijk. Door medewerkers te ondersteunen
met slimme technologie én hen de ruimte te geven om empathisch te handelen, maak je van
klantgerichtheid een daadwerkelijk organisatieweermerk.

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

Dat klanten vaak niet zozeer méér kanalen willen, maar vooral consistente en empathische service over alle kanalen heen. Veel organisaties investeren zwaar in het toevoegen van nieuwe kanalen (WhatsApp, social, chat, voice, e-mail), maar vergeten dat de échte waarde voor de klant zit in naadloze en samenhangende ervaringen.
De eye-opener:
Klanten hebben geen probleem met technologie, zolang ze niet hoeven te herhalen en herkend worden. Het maakt ze weinig uit hoe ze contact opnemen, als het maar persoonlijk, efficiënt en consistent is. Medewerkers ervaren hetzelfde: als zij dankzij technologie meteen de context van de klant zien, kunnen ze veel empathischer en effectiever werken.
Puzzel’s visie:
De echte innovatie in klantervaring ligt dus niet in nóg een kanaal, maar in het verbinden van kanalen, data en mensen. Dat maakt de ervaring voor zowel klant als medewerker rijker, menselijker en waardevoller.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Omarm technologie als hulpmiddel, maar blijf investeren in je menselijke vaardigheden. Concreet betekent dat: Blijf nieuwsgierig naar nieuwe technologie. Experimenteer met AI, analytics en automatisering. Begrijp hoe deze tools je werk kunnen versterken in plaats van vervangen. Ontwikkel soft skills. Empathie, communicatie en probleemoplossend vermogen blijven cruciaal. Juist doordat technologie steeds meer het routinematige overneemt, wordt de menselijke kant steeds waardevoller.
Leer van data
Gebruik klantfeedback en interactie-analyses om jezelf te verbeteren. Data is niet alleen voor managers – elke professional kan hier inzichten uithalen.
Werk samen met technologie
Zie AI en digitale tools niet als concurrent, maar als “co-pilot” die jou ondersteunt om klanten beter te helpen. Puzzel’s advies in één zin:
De professionals die het verschil maken, zijn degenen die technologie slim inzetten om méér ruimte te creëren voor persoonlijke en empathische klantcontactmomenten.