Anders Jansen

Anders is al +20 jaar actief in CX en Marketing. Vanuit zijn consultancy bureau The House of Marketing bouwt hij mee aan producten en diensten waar klanten blij van worden én voor willen betalen. Voor allerlei opdrachtgevers in finance, energie, retail, automotive, SAAS, overheid, zorg.

Anders deelt zijn inzichten uit de praktijk regelmatig via presentaties op events als deze of tijdens CX-colleges via Beeckestijn Business School. Waar hij ook recent 2x is uitgeroepen tot docent van het jaar. Inspiratie gegarandeerd dus!

Over de sessie

Titel sessie volgt z.s.m.

Er zijn geen slechte producten of diensten meer. Wet- en regelgeving staat dit niet meer toe. Alles is goed genoeg tegenwoordig. Er is ook geen voorspong meer door techniek. De bakker heeft toegang tot dezelfde middelen als de corporate. Iedereen is even up-to-date.

Het draait om het HOE. Om de kunst van het verbinden. Oftewel om CX. Hoe zorg je nu dat CX in alles klopt? Dat je even menselijk bent in een digitale journey als aan de keukentafel? En dat je zelfs digitaal méér impact dan met je blauwe ogen?

Een presentatie over de impact van CX. In concrete voorbeelden, cases, die we allemaal om ons heen herkennen. En morgen zelf kunnen toepassen. CEX sells, met digitaal als verdubbelaar.

5 vragen aan Anders

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

Geen balans zoeken, maar altijd én én bieden. Klanten verwachten niet minder. Het is high tech * high touch….en door het keer-teken weet je dat ze allebei op orde moeten zijn, altijd. En in combinatie.

Ook voorkomen dat je menselijke empathie loskoppelt van technologie. De machine is zelfs vaak empathischer dan de mens, vooral omdat wij zelf denken empathisch te zijn (en daardoor onszelf eigenlijk niet of nauwelijks kunnen inleven in de ander). Kortom: label het niet als twee losse elementen die je moet balanceren, zie het als twee elementen die altijd 1 moeten zijn.

De tech moet touch hebben. En even menselijk zijn als elk ander contact. En de touch moet tech inzetten als het kan. Klanten zijn digital first, dus als ze een medewerker direct spreken of zien, moet dit ook echt meerwaarde hebben en een aanvulling zijn op de digitale dienstverlening. We moeten vooral nadenken wanneer we welke vorm dominant maken.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

De digitalisering van dienstverlening in het algemeen (I know, slecht en vaag antwoord), waar recent AI nog een versnelling op heeft gebracht. Toen veel dienstverlening zich digitaal ging afspelen, werd het voor klanten makkelijker / sneller / beter in veel gevallen. De CX dus omhoog doordat alles 24/7 binnen handbereik kwam. Maar werd het voor organisaties steeds moeilijker om het verschil te maken: doordat bedrijven steeds functioneler werden (online dezelfde processen) en daardoor meer op elkaar gingen lijken, doordat bedrijven het moeilijk vonden om de ‘wow’ te creëren zonder menselijk contact (hoe doe ik dat online?), doordat bedrijven hun eigenheid niet kwijt konden in digitale journeys en stuck in the middle werden….en elke concurrent in dit me-too geweld een klik weg was.

Deze verschuiving van high touch naar high tech heeft denk ik juist ons vakgebied CX prominent op de kaart gezet. Want het WAT is meer en meer gelijk geworden (mede ook door strenge wet- en regelgeving zijn er geen slechte producten en diensten meer) en de technologie is voor iedereen even bereikbaar en toepasbaar geworden. Maakt dat we in het HOE nog het verschil kunnen maken. En laat dat nu net de kern van CX zijn, de kunst van het verbinden. Van samenwerken met klanten. Van timing die past in het ritme van de klant. Van dienstverlening die zich afspeelt in de leefwereld van de klant ipv ons proces. Daar wordt het verschil gemaakt. Aan CX-ers om dit in alle kanalen te realiseren. Op alle momenten.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Natuurlijk helpt het wanneer de baas het belangrijk vindt, erop stuurt en voorbeeldgedrag laten zien. Dus dat sowieso. Maar daarnaast helpt het denk ik ook als je klantgerichtheid heel tastbaar maakt. Als je het beschrijft in dienstverleningstaal, bijvoorbeeld door expliciete beloften te doen aan je klanten. Neem de 7 zekerheden van de Jumbo. Ook al zijn die wat functioneel en ‘ogenschijnlijk simpel’, ik denk dat elk bedrijf er heel veel garen bij spint als ze hun klantgerichtheid weten te vertalen naar expliciete servicebeloften en deze ook actief gaan uitspreken naar klanten.

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

Als we binnen digitaliseren van dienstverlening blijven, vooral het risico dat we alles zó makkelijk maken dat klanten bijna helemaal uit de dienstverlening worden gesloopt en niks meer hoven te doen. Terwijl ik juist geloof in het credo: Moeite dient de mens. We moeten dus ook moeite designen in de dienstverlening om succesvoller te zijn als organisatie. Want als klanten iets moeten doen, zijn ze blijer met het eindresultaat (neem de ikea-kast), wordt jouw advies geloofwaardiger (zonder input is elk advies minder waard), zijn ze trouwer aan keuzes (veeeeel minder no-shows als klanten zelf een tijd voor de afspraak moeten kiezen), etc, etc…..dus maak makkelijk wat er niet toe doet (dat is goede CX), maar vraag slim op de juiste momenten juist ook moeite van klanten zodat ze echt betrokken worden. En blijf dus samenwerken met klanten (dat is hele goede CX). Oftewel: fuck de gemaksrevolutie. 😉

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Blijf je focussen op de klant. Blijf maniakaal op zoek gaan naar wat hen drijft, wat de klus is die ze willen klaren, wat ze belangrijk vinden. Daar zit de pot goud. Klanten denken niet in kanalen en technologie, dus kijk uit dat jij dat dan ook niet teveel gaat doen….het zijn middelen. Zet ze in waar nodig. Maar waag het niet ze als doel te gaan zien.