Henry Koper

Henry Koper is al 36 jaar werkzaam bij de politie, met ruime ervaring als straatagent in de Haagse Schilderswijk, algemeen rechercheur, recherche specialist bestrijding mensenhandel en kinderporno. Hij vervulde rollen als recherchecoördinator, projectleider van GOBI (Gebruik Open Bronnen Internet), en is momenteel landelijk social media-regisseur en productowner webcare.

Over de sessie

Dienstbaar bij 1.000.000 vragen: hoe houd je klantcontact menselijk onder druk?

Wat als je organisatie dagelijks wordt overspoeld met berichten via livechat, e-mail en socials? Hoe blijf je zichtbaar, aanspreekbaar en menselijk als de druk toeneemt? In deze keynote duiken we in de praktijkcase van de politie, een organisatie die continu in verbinding staat met de maatschappij. Je ontdekt hoe zij technologie inzetten om klantcontact te verbeteren zonder de menselijke maat te verliezen. Wat betekent bereikbaarheid echt? Wie zit er aan de knoppen? En hoe zorg je dat je uitstraalt dat je er bent, juist op het moment dat het telt?

3 vragen aan Henry

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

De grootste uitdaging is om technologie niet te gebruiken als vervanging van menselijk contact, maar als versterking ervan. Veel organisaties investeren in automatisering om sneller of efficiënter te reageren, maar vergeten daarbij de klantbeleving. Juist in tijden van drukte of spanning wil je als klant voelen dat je wordt begrepen. Technologie moet helpen om de menselijke maat te behouden: door te signaleren, te prioriteren en te ondersteunen. Niet door het gesprek over te nemen.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Klantgerichtheid begint bij eigenaarschap en vertrouwen. Niet alleen in processen, maar in mensen. Dat betekent dat je medewerkers niet dwingt tot scripts of protocollen, maar hen het vertrouwen geeft om te doen wat nodig is voor de klant. Tegelijkertijd moet je als organisatie heel helder maken waarvoor je staat, zodat medewerkers keuzes kunnen maken in lijn met je merk en missie. Bij de politie zien we dat technologie helpt om dit te ondersteunen, maar het echte verschil zit in vertrouwen hebben in je mensen.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Blijf nieuwsgierig, vooral naar je klanten én je collega's. De tools veranderen snel, maar de behoefte aan begrip blijft hetzelfde. Vraag jezelf regelmatig af: wat heb ik vandaag gedaan waardoor een klant zich echt gehoord voelde? En: wat kunnen we morgen slimmer of menselijker doen? Als je die vragen blijft stellen, ben je altijd in beweging en blijf je relevant.