Dennis Schabracq

Dennis Schabracq is medeoprichter en CEO van Steam-connect, een klantcontactplatform dat hij samen met zijn team sinds 2007 ontwikkelt. Hun doel is duidelijk: klantcontact overzichtelijker maken voor organisaties én werkbaarder voor medewerkers. Vanuit kantoren in Nederland, Duitsland en Marokko ondersteunt Steam-connect jaarlijks honderden miljoenen contactmomenten. In 2024 introduceerde het team AI-functies als transcriptie, samenvattingen en gespreksanalyse. Dennis gelooft dat technologie pas waardevol is als het de mensen aan de voorkant helpt beter werk te doen. Klantcontact moet niet complexer worden, maar menselijker. Dáár ligt de focus.

Over de sessie

Omdenken: Wat als we stoppen met klantcontact?

Stel je voor: je organisatie stopt morgen met klantcontact. Geen telefoon, geen e-mail, geen WhatsApp. Wat blijft er dan over? In deze sessie daagt Dennis Schabracq je uit om klantcontact radicaal anders te bekijken. Geen roadmap of succesverhaal, maar een confronterend experiment over aandacht, systemen en menselijkheid. Want klantcontact is niet iets dat je toevoegt. Het is wat je organisatie voelbaar maakt. Voor klanten én voor medewerkers. Wat gebeurt er als je het weghaalt? En wat zou je bouwen als je helemaal opnieuw mocht beginnen?

5 vragen aan Dennis

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

Technologie biedt prachtige mogelijkheden om klantcontact slimmer en sneller te maken. Maar te midden van al die innovaties blijft één ding onveranderd: de klant bepaalt wat werkt. Soms is er behoefte aan snelheid en gemak, soms juist aan écht persoonlijk contact. Het draait erom technologie in te zetten als versterking van de klantbeleving, niet als vervanging van menselijk contact. De sleutel ligt in goed aanvoelen wat de klant op dat moment nodig heeft en daar flexibel op inspelen.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

Toch wel de opkomst van AI. AI heeft klantcontact efficiënter én persoonlijker gemaakt. Maar AI is geen heilige graal. De kunst zit ’m in het slim inzetten van AI om medewerkers te ondersteunen en niet te vervangen. Want uiteindelijk draait het nog steeds om écht contact op het juiste moment.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Klantgerichtheid moet niet iets losstaands zijn, maar terugkomen in alle 7 P’s van je organisatie. Klantgerichtheid moet doorwerken in je Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel, Proces én Physical evidence. Kortom: Het moet overal inzitten. Maar nog belangrijker, het moet gedragen worden door het leiderschap. Als het niet van bovenaf wordt uitgedragen, dan blijft klantgerichtheid iets voor in de marketingfolder. Pas als het in elke P voelbaar is, wordt het echt onderdeel van je cultuur.

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

Een eye-opener voor mij was hoe vaak we klantbeleving nog onbewust reduceren tot ‘snel en correct helpen’. Maar dat is niet genoeg. Klanten willen zich gezien en begrepen voelen — juist ook in de kleine dingen. Een fout oplossen is één ding, maar het verschil zit vaak in de toon, timing en oprechte aandacht. Dat vraagt om meer dan processen en KPI’s: het vraagt om mensen die écht luisteren en durven af te wijken van het script als de situatie daarom vraagt.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Blijf nieuwsgierig. Technologie verandert razendsnel, maar de manier van het verbinden met je klant blijft hetzelfde. Verdiep je in nieuwe tools zoals AI en automatisering, maar vergeet niet te investeren in de menselijke vaardigheden (EQ, empathie, luisteren) van je team. De combinatie van tech én menselijk inzicht is waar je het verschil maakt. En misschien wel de belangrijkste tip: blijf jezelf continu de vraag stellen “Wat zou ik als klant hiervan vinden?” Dan zit je altijd goed.