Guido Thys

 De mix maakt de man. Taalkundige van opleiding, richtte Guido in 1985 het eerste telemarketingbureau van België op. Nadien werkte hij negen jaar als senior consultant rond klantwaardecreatie. In de loop van 32 jaar schreef hij 20 boeken en gaf meer dan 2.600 lezingen en workshops over dit thema. Hij maakte vier databaserevoluties van dichtbij mee en verdiept zich vandaag de dag in graph databases en AI.

Over de sessie

Klantcontact in een nieuw jasje, maar maken de kleren de man(v/m)?

Guido Thys maakt een wrap-up van de dag en vertaalt de behandelde onderwerpen naar concrete vragen waar je direct mee aan de slag kunt. Ouderwets innovatief, zachtmoedig vlijmscherp, rustgevend ontwrichtend en kernachtig grensverleggend.

5 vragen aan Guido

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

Dertig jaar geleden was een strategische keuze nodig tussen Operational Excellence en Customer Intimacy. Ondertussen heeft de technologie ervoor gezorgd dat ze allebei zo goed als noodzakelijk en complementair zijn. Daardoor is de strategische uitdaging verschoven naar het vinden van een balans tussen belang van de klant en belang van de leverancier. Temeer omdat de afstand tussen beiden steeds groter wordt.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

Databases, direct mail, telemarketing, e-mail marketing, websites, socials, bots, AI hebben elkaar opgevolgd en hebben alle een grote impact gehad. De manier waarop leveranciers en klanten elkaar beleven is daardoor grondig veranderd. Maar lang niet altijd zoals de klanten zouden willen, noch op de optimale manier waarop de technologie het mogelijk maakt(e).

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

De meeste organisaties kunnen enkel maar suboptimaal opereren omdat de klant geen evenwaardige belanghebbende kan zijn als het bedrijfsdoel aandeelhouderswaarde (winst) is. De term “klantgerichtheid” is symptomatisch: als je je op de klant richt, betekent dit dat je dat vanuit een ander standpunt doet: welk is dat dan?

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

Dat ik in mijn workshops nog steeds identiek hetzelfde vertel als dertig jaar geleden en dat het voor de toehoorders verrassend nieuw klinkt.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Kom naar het congres (en blijf tot de wrap-up van de dagvoorzitter). 😊