Katja Veen-Buchholz

Katja Veen-Buchholz is al dertig jaar een bevlogen aanjager van klantgericht denken, met ervaring bij onder meer KPN, Eneco, PostNL, SOS Kinderdorpen en Nationale Nederlanden. Sinds vier jaar zet ze zich met hart en ziel in voor de reiziger bij HTM, het openbaarvervoerbedrijf van de Haagse regio. Ze combineert strategisch inzicht met verbindend leiderschap en een flinke dosis daadkracht. Katja vertaalt klantinzichten naar beweging in de organisatie, verbindt teams en doorbreekt silo’s.

Met kleine, zichtbare successen laat zij zien wat klantgericht werken oplevert. Haar kracht ligt in het schakelen tussen strategie en praktijk – altijd met oog voor mensen én resultaat. Zo brengt ze klantbeleving tot leven, elke dag een stap beter.

Onlangs is er een interview met Katja verschenen in CustomerFirst over klantbeleving. Lees het hele interview hier.

Over de sessie

CX in de praktijk: van strategie naar implementatie

Katja neemt je in deze presentatie mee hoe je CX strategie verankert in je organisatie, met daarbij de learnings en valkuilen waar zij zelf tegen aan is gelopen. Hoe krijg je de organisatie in beweging, hoe zorg je ervoor dat klantbeleving van iedereen wordt en hoe kan je innovatie, agile werken en AI inzetten om je doel te bereiken.

5 vragen aan Katja

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

Het inzetten van de juiste use cases. Dus eerst goed kijken welke werkzaamheden je zou kunnen vereenvoudigen in jouw specifieke klantcontact zodat je meer tijd hebt om de klant goed van advies te kunnen voorzien.

Welke technologische ontwikkeling heeft in jouw ogen de meeste impact gehad op customer experience de afgelopen jaren – en waarom?

AI heeft veel impact. Enerzijds door je eigen werkprocessen te vereenvoudigen (transcriptie van interviews, helpen met opstellen goede onderzoeksvragen) zodat je meer tijd over houdt om echt in de huid van de klant te kruipen. En anderzijds zijn er toepassingen die er voorheen niet waren. Denk bijvoorbeeld in het openbaar vervoer aan het inzetten van camerabeelden op de halten voor geweldsdetectie.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Zorg ervoor dat klantbeleving van de hele organisatie wordt en collega’s weten hoe ze vanuit hun rol een bijdrage kunnen leveren.

Wat is een opvallend inzicht of ‘eye-opener’ die je zelf onlangs had op het gebied van klantbeleving?

EX is net zo belangrijk als CX. Je hebt ze beide nodig.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Blijf in contact met CX collega’s van andere bedrijven, zodat je blijft leren van alle mogelijkheden en valkuilen. En open deur, maar blijf in contact met je klant.