Loretta Ranzijn

Loretta is oprichter van KlachtBeleving, auteur van Meer Klachten. Meer Kracht en columnist voor CustomerFirst.
Ze helpt organisaties klachtenmanagement strategisch, slim en succesvol in te richten. Daarbij verbindt ze klantbeleving, operationeel verbeteren en verandering in de organisatie.

Haar overtuiging: ontevredenheid vertelt je waar beloften, processen en praktijk uit elkaar lopen. Ze werkte onder meer voor APG, gemeente Den Haag, ABN AMRO en Rabobank. Haar aanpak is praktisch en scherp, met oog voor resultaat voor klant én organisatie.

Over de sessie

Vertrouwen waarmaken: juist wanneer het spannend wordt

Welke organisatie zegt: vertrouwen? Nee hoor, doen wij niet aan. Iedereen vindt vertrouwen belangrijk. Maar wat gebeurt er wanneer een klant klaagt, een medewerker vastloopt of helpen geld kost? Dan wordt zichtbaar wat je belofte waard is.

Loretta laat in haar presentatie met prikkelende stellingen zien hoe klachten vertrouwen op de proef stellen én richting geven aan verbetering. Van zien, horen en helpen tot cultuur, eigenaarschap en het aanpakken van oorzaken. Met elkaar in gesprek hoe je vertrouwen waarmaakt. Voor deze klant én de volgende.

3 vragen aan Loretta

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Maak bespreekbaar wat er in de klantreis misgaat! Mijn ervaring is dat organisaties vaak in silo’s werken, waardoor iedereen zijn eigen stukje optimaliseert en we de end-to-end klantreis uit het oog verliezen. Pak daarom één klacht waarvan medewerkers zeggen: “Die krijgen we vaker.” Help die klant, maar geef ook de oorzaak een eigenaar. Een goed opgelost dossier is weinig waard voor de volgende klant die tegen hetzelfde probleem aanloopt. Luister naar medewerkers die zeggen: “Dit klopt niet voor onze klant.” Krijgen zij ruimte om iets te veranderen? Iedereen vindt vertrouwen belangrijk. Je verdient het met wat je doet, juist wanneer het spannend is.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Wanneer iemand niet alleen een antwoord nodig heeft, maar ook erkenning, uitleg of een zorgvuldige afweging. Bijvoorbeeld als er veel op het spel staat of iemand voor de derde keer contact zoekt. Dat derde contact zou een signaal moeten zijn: begrijpen we wel wat hier speelt? Technologie kan medewerkers helpen met informatie en voorbereiding. Technolgiie kan zelfs inschatten op basis van type vraag/klacht dat het beter is direct te schakelen naar menselijk contact. Feit is dat een klant niet eerst moet bewijzen dat zijn probleem ingewikkeld genoeg is om een mens te mogen spreken.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

We overschatten snelheid en kostenverlaging als doel op zich. Sneller contact is niet automatisch beter contact. Een klant wil vooral in één keer goed geholpen worden, zonder opnieuw te hoeven uitleggen wat er aan de hand is. Een chatbot kan een antwoord razendsnel geven, maar als dat antwoord niet aansluit of de klant daarna alsnog moet doorverbinden, is de winst vooral schijn.

Tegelijk onderschatten we hoeveel verbeterinformatie al bij klantcontact ligt. Medewerkers horen waar klanten vastlopen en welke beloften niet worden waargemaakt. Maar wie kan vervolgens de oorzaak veranderen? De grootste kans zit voor mij in die verbinding: van klantcontact naar concrete verbetering. Daar kun je klanten helpen én herhaalcontact, herstelwerk en kosten verminderen.