Femke Perdijk

Riverwise helpt organisaties midden in de transformatie om hun dienstverlening te verbeteren, klantgerichter in te inrichten en toekomstbestendig te maken – met integrale strategieën en vraagstukken rond nieuwe technologie, maar ook met concrete hands-on programma’s op thema’s zoals voorkomen, stimuleren of kanaalinrichting. Altijd gericht op het behalen van doelen in klantcontact, vanuit een integrale blik.

Frank Nijenhuis en Femke Perdijk leiden de klantcontactpraktijk van Riverwise, en hebben beide vele organisaties bijgestaan in hun uitdaging om bij te blijven op een snel transformerend landschap. Met een aanpak die draait om impact maken, in strategie en implementatie, brengen zij organisaties in beweging – juist op de complexe dossiers die veel organisatieonderdelen raken.

Over de sessie

Hoe behoud je de vertrouwensrelatie met je klant in een AI-agent wereld?

AI verandert klantbediening fundamenteel. We bewegen toe naar een wereld waarin AI-agents contact overnemen, daarmee tussen organisatie en klant in komen te staan. Maar wie gaat in jouw markt de AI-agent aanbieden? Worden dat de gevestigde spelers, big tech of een nieuwe een disruptor? AI-agents gaan in veel markten een fundamentele verandering van de waardeketen brengen. De vraag is hoe je jouw organisatie hier nu al op voorbereid, zowel defensief als offensief. Gedurende deze sessie proberen we hier een antwoord op te vinden gevoed met voorbeelden uit binnen- en buitenland.

3 vragen aan Femke

Wat is volgens jou de grootste uitdaging in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke empathie in klantcontact?

De grootste uitdaging is het herkennen van de contactbehoeften van de klant: Wanneer heeft de klant behoeften aan persoonlijk contact? En wanneer wil de klant het liever snel & digitaal afhandelen? Dit start met goed begrip van de contactbehoeften van de klant, om op basis daarvan passende dienstverlening in te richten. Zo kun je waardevolle momenten met menselijke empathie creëren daar waar de klant er ook behoeften aan heeft.

Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid niet alleen een mooi woord blijft, maar écht verweven is in de dagelijkse praktijk van je organisatie?

Klantgerichtheid vergt klantbediening inrichten vanuit klantbehoeften: Wat voor behoeften heeft een klant per contact? Deze behoeften verschillen per persoon - waar de ene persoon iets snel & gemakkelijk wil regelen, heeft de andere er meer moeite mee of hecht er meer waarde aan – maar ook per contact – de ene keer kan de klant het even willen regelen, terwijl het een andere keer wel meer beladen is en persoonlijke aandacht vergt.

Welke tip zou je professionals geven die willen blijven meegroeien met de snel veranderende wereld van klantcontact?

Voorzie naast de vele kansen ook de risico’s die de transformatie met zich meebrengt. Niet alleen in zaken als data privacy & security of het geven van foutieve antwoorden door AI, maar ook de impact op business modellen en waardeketen die de transformatie met zich meebrengt. De crux is om niet te denken vanuit bestaande logica of verdienmodellen, maar juist buiten huidige kaders te denken, kunnen nieuwe disruptieve kansen benut worden om klantrelaties te versterken.