Rien Brus

Rien Brus is auteur en columnist van CustomerFirst, gespecialiseerd in klantbeleving, medewerkersbeleving en verandermanagement. Zijn motto: ‘Buiten winnen is binnen beginnen’. Hij laat zien hoe organisaties duurzaam klantgedreven worden door de verbinding te leggen tussen klanten en medewerkers. Rien vervulde leidinggevende CX-functies bij Zwitserleven en Aegon, waaronder wereldwijd als Global VP Customer Strategy, en werkte aan de klantgerichte transformatie van APG.

Samen met Stephan van Slooten schreef hij ‘De strategische noodzaak van de Derde Ring’. Daarnaast is hij keynote spreker, gastdocent en bestuurslid van Stichting Gouden Oor, die organisaties stimuleert beter naar klanten te luisteren.

Over de sessie

Welkom in de Derde Ring!

In deze presentatie neemt Rien Brus (auteur van het boek De Derde Ring*) jullie mee naar de essentie van dit boek voor organisaties die een (weer) een écht 9+ klantbedrijf willen worden. Hij laat zien waarom “verbinding en betekenis” het innovatiedomein is voor de wereld van morgen.

*Het boek “De strategische noodzaak van De Derde Ring” staat op dit moment op nr.2 van de Managementboek Top 100, en zelfs op nummer 1 in de categorieën Marketing en Strategisch Management

4 vragen aan Rien

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Vertrouwen gaat niet alleen om het betrouwbaar doen wat je doet, maar steeds meer ook hoe en waarom je doet wat je doet.  En dat is precies het innovatie domein wat wij bedoelen met de term “De Derde Ring”. En juist in die wereld van vandaag (en nog meer morgen) gaat het vermogen van organisaties om verbinding en betekenis te leveren het duurzame verschil maken.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Het gaat in de kern altijd over de juiste en gewenste klantwaarde leveren.

En soms (best vaak zelfs) kan technologie prima die gewenste waarde leveren; snel, gemakkelijk, eenvoudig etc. En in mijn vakgebied noemen we dat ‘time/money well SAVED’. Want klanten waarderen inderdaad snelheid, gemak etc.

Maar soms gaat het de klant om verbinding en betekenis, om wat in het vakgebied CX dan wordt genoemd “rime/money well SPENT”.  Om echt contact, om verbinding en betekenis en een organisatie e/o mens die bereid om moeite te doen in plaats van te besparen.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Zie mijn antwoord op de laatste vraag: dat er heel veel snel verandert, maar dat wat mensen mensen maakt en wart zij echt waarderen eigenlijk helemaal niet zo verandert…

5. Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Hou altijd vast aan je diepere geloof over de vraag wat voor klanten (en medewerkers) écht belangrijk vinden. Want ja de wereld verandert snel en steeds sneller, maar wat voor mensen het verschil maakt blijft in de kern juist hetzelfde en zit in menselijkheid.

Meer info? https://www.managementboek.nl/magazine/preview/22930/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-businesscase-van-verbinding-betekenis