Ramon de Vries

Ramon de Vries is Journey Lead bij VodafoneZiggo en werkt al ruim twintig jaar aan betere dienstverlening voor het merk Ziggo en voorgangers. Hij is verantwoordelijk voor de klantervaring tijdens het bellen, chatten en monteursbezoeken. Hij verbindt klantbehoeften, operatie en IT en maakt knelpunten in de volledige klantketen zichtbaar én oplosbaar.

Over de sessie

Hoe zorg je dat je écht binnenkomt bij je klant?

Iedere organisatie verstuurt belangrijke berichten.

Maar in een wereld vol e-mails, notificaties en gemiste oproepen verdwijnen die steeds vaker in de ruis. Het openen en opvolgen ervan voelt daardoor al snel als nóg een taak waar niemand op zit te wachten.

Hoe zorg je ervoor dat klanten een bericht niet alleen ontvangen, maar ook begrijpen, vertrouwen en er direct op kunnen reageren?

VodafoneZiggo laat zien hoe belangrijke klantmomenten, van een eerste installatie tot een servicecheck of terugbelafspraak, worden omgezet in prettige, interactieve communicatie.

Aan de hand van praktijkcases, meetbare resultaten en een live demonstratie ontdek je hoe klantcontact persoonlijker, eenvoudiger en effectiever kan.

5 vragen aan Ramon

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Niet alleen maar leunen op email en chatbots – maar ook via andere kanalen zoals sms en rcs even laagdrempelig inchecken bij een klant en de klant proactief verder helpen.
Niet méér communiceren, maar relevanter en duidelijker communiceren. Vertrouwen ontstaat wanneer je als organisatie laat zien dat je de situatie van de klant begrijpt, doet wat je belooft en helder bent over de volgende stap. Een boodschap moet daarom niet alleen technisch worden afgeleverd, maar ook herkenbaar zijn, op het juiste moment komen en eenvoudig tot actie leiden - of laagdrempelig kunnen reageren.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Wanneer er emotie, onzekerheid of een complexe afweging in het spel is. Technologie is bij uitstek geschikt om eenvoudige handelingen sneller en makkelijker te maken, maar zodra een klant zich niet gehoord voelt of behoefte heeft aan begrip, is menselijk contact onvervangbaar.

We zorgen dan ook dat er op steeds meer plekken ook de mogelijkheid ontstaat om eenvoudig een terugbelafspraak te maken als de klant daar behoefte aan heeft.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Hoe klein de tolerantie voor onduidelijkheid is geworden. Klanten verwachten niet per se méér contact, maar wel dat communicatie direct relevant, herkenbaar en gemakkelijk op te volgen is. Een bericht kan technisch correct zijn afgeleverd en toch volledig zijn gemist. Het verschil wordt steeds vaker gemaakt door context, timing en de mogelijkheid om direct te reageren.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

De volledige vervanging van menselijk contact door AI wordt overschat. AI kan klantcontact slimmer en efficiënter maken, maar vertrouwen, empathie en verantwoordelijkheid laten zich niet volledig automatiseren. Wat wordt onderschat, is het belang van het contactmoment zelf: via welk kanaal, op welk moment en met welke duidelijke vervolgstap je een klant benadert. Juist daar kunnen interactieve kanalen zoals RCS het verschil maken tussen een verzonden boodschap en echte respons.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Begin niet bij het kanaal of de technologie, maar bij het moment waarop de klant hulp, duidelijkheid of bevestiging nodig heeft. Kijk vervolgens niet alleen naar bereik en verzending, maar vooral naar wat de klant begrijpt, voelt en doet. Klantgerichtheid zit vaak niet in grootse innovaties, maar in het wegnemen van kleine, terugkerende frustraties.

Stuur na een klantcontact altijd een duidelijk ‘bevestigings-bericht’ naar klanten met daarin kort hetgeen besproken is, de vervolgstappen en de optie om verder te exploreren (tips etc). Dit biedt extra service en een vangnet voor als er iets onverhoopt toch niet duidelijk is.