David Behrens

David Behrens is oprichter en CEO van Ping Media, marktleider in interactieve en persoonlijke klantvideo.

Al bijna twintig jaar helpt hij grote organisaties om klantcommunicatie slimmer te maken met interactieve en persoonlijke video. Samen met zijn team ontwikkelt hij videoreizen voor merken als KPN, Vattenfall, Centraal Beheer en Essent. Op basis van praktijkervaring, onderzoek en inzichten uit de gedragspsychologie ontwikkelde hij Ping’s 5C-model.

Zijn kracht ligt in het vertalen van complexe klantreizen naar eenvoudige oplossingen die leiden tot minder frictie, meer selfservice en meetbare resultaten.

Over de sessie

De echte goudmijn ligt achter de voordeur

De echte goudmijn ligt achter de voordeur: veel organisaties laten waardevolle klantaandacht onbenut, met onnodige supportvragen en churn tot gevolg.

David Behrens laat zien hoe toonaangevende Nederlandse merken met interactieve en persoonlijke video klantgedrag positief beïnvloeden. Hij geeft een exclusief kijkje in Ping’s 5C-model, ontwikkeld op basis van praktijkervaring, resultaten uit honderden klantcampagnes en inzichten uit de gedragspsychologie.

Aan de hand van vijf concrete praktijkcases laat hij zien hoe deze gedragsprincipes zich vertalen naar minder frictie, meer selfservice, lagere supportdruk en hogere klanttevredenheid. Geen droge PDF-instructies, maar interactieve klantreizen die bestaande aandacht omzetten in meetbare resultaten.

5 vragen aan David

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Geef je merk een gezicht. Door de toenemende digitalisering belanden klanten steeds vaker in anonieme, geautomatiseerde klantreizen. Efficiënt misschien, maar ook afstandelijk. En onbekend maakt nu eenmaal onbemind. Klanten bouwen uiteindelijk geen relatie op met een logo, maar met mensen. Laat daarom de echte gezichten van je organisatie zien. Niet met een avatar of een ingehuurde acteur, maar met de medewerkers die je organisatie elke dag vormen. Van de servicemedewerker tot de engineer.
Ik proef vaak angst om medewerkers zichtbaar te maken, omdat ze misschien ooit vertrekken. Maar een contract opzeggen bij een groot, anoniem bedrijf is eenvoudig. Opzeggen bij Marianne van de helpdesk, die je persoonlijk heeft geholpen, voelt heel anders. Vertrouwen ontstaat niet door perfecte technologie, maar door herkenbare mensen.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Vandaag de dag is menselijk contact vaak het gevolg van iets dat misgaat: een onbegrijpelijke rekening, een vastgelopen chatbot of een digitale klantreis die niet werkt. In die zin is menselijk contact als sluitpost eigenlijk het failliet van de klantenservice.
Ik zou het omdraaien.
Maak de eerste honderd dagen van de klantrelatie juist persoonlijk. Niet omdat er problemen zijn, maar om klanten proactief wegwijs te maken en vertrouwen op te bouwen. Vanuit die menselijke basis kun je klanten vervolgens moeiteloos richting selfservice begeleiden.

Tegelijkertijd: Voor eenvoudige vragen wil ik helemaal geen medewerker spreken. Dan moet technologie juist frictieloos werken. Maar als een klant een mens nodig heeft, laat hem dan niet eerst vastlopen in een AI-loop of een eindeloos keuzemenu. Ik wil niet bewust kiezen tussen mens of technologie. Ik wil simpelweg de keuze.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Dat we in CX misschien wel te veel denken in generaties.
Samen met een marktonderzoeksbureau deden we kwalitatief onderzoek onder Boomers, Gen X, Millennials en Gen Z. Natuurlijk zijn er verschillen in digitale ervaring en verwachtingen. Maar de grootste verrassing was juist hoeveel overeenkomsten er zijn.
Of iemand nu twintig is of zeventig: iedereen wil zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Ik denk dat we soms zo druk zijn met het zoeken naar verschillen tussen generaties, dat we vergeten hoeveel menselijk gedrag universeel is.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

AI is tegelijkertijd de meest overschatte én de meest onderschatte ontwikkeling in klantcontact.
Na een demonstratie van een geavanceerde AI-servicemedewerker bij een klant dacht ik eerlijk gezegd: ruim die callcenters maar leeg. De technologie is veel verder dan de meeste mensen denken. Maar juist daar zit ook de overschatting. We doen soms alsof AI vanaf nu zelfstandig klantcontact kan afhandelen. Iedereen die er dagelijks mee werkt weet dat menselijke controle voorlopig onmisbaar blijft. Niet alleen om fouten te voorkomen, maar ook om de kwaliteit en betrouwbaarheid te bewaken. AI vervangt medewerkers niet. AI verandert hun werk.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

De David van vijf jaar geleden zou ik vertellen dat video niet het doel is, maar slechts een onderdeel van de oplossing. Ik wist toen al dat ons brein niet gemaakt is om grote hoeveelheden tekst te verwerken en verwees in presentaties destijds vaak naar het modaliteitseffect. Maar mijn focus lag te veel op video en te weinig op de combinatie van video, context, timing en technologie.

Inmiddels weet ik dat de vorm zelden het verschil maakt. De echte winst ontstaat wanneer je de juiste informatie, op het juiste moment, in de juiste context aanbiedt en klanten vervolgens de vrijheid geeft om zelf hun volgende stap te kiezen.
De beste klantcommunicatie is niet de mooiste of meest creatieve. Het is de communicatie die mensen daadwerkelijk helpt om verder te komen.