Erwin Hasselt

Met meer dan 15+ jaar Management ervaring binnen klantcontact, opgedaan bij Vattenfall en Feenstra, heeft Erwin Hasselt zich ontwikkeld tot een expert op het gebied van operational excellence.

Zijn aanpak is klant gedreven en wordt gekenmerkt door een ‘can do’-mentaliteit. Hij weet mensen met enthousiasme te verbinden en cultuur te veranderen van eilandjes naar ‘’wij’’landjes. Hiermee maakt hij het verschil voor de klant, voor collega’s en voor de organisatie als geheel. In 2025 is Erwin verkozen tot CCMA Manager of the Year 2025.

Over de sessie

Vertrouwen als klantbelofte begint bij ‘’mensen’’, niet bij ‘’processen’’!

De presentatie is verdeeld in 4 thema’s:

1. Je hoeft niet groot te beginnen, maar je moet gewoon beginnen.
2. De mens maakt het verschil, niet de processen, niet de systemen.
3. Beweging ontstaat niet vanzelf.
4. Succesvol leiderschap = Boksen of Dansen?

5 vragen aan Erwin

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Zet de klantreis centraal in de hele organisatie. De echte vraag is: hoe doe je dat in de praktijk? Er is een groot verschil tussen het zeggen dat de klantreis centraal staat en er daadwerkelijk naar handelen. Pas wanneer je begrijpt wat een klant voelt en ervaart in een klantreis, pas dan kun je impact maken.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Een klant wil geen extra moeite doen. Daarom zeg ik altijd: de beste klantenservice is de service die voorkomt dat een klant überhaupt hoeft te bellen. Als een vraag digitaal of met AI snel en eenvoudig kan worden opgelost, is dat prima. Maar daar gaat het vaak niet mis. Het echte probleem ontstaat daarna: in de opvolging vanuit een proces elders in de organisatie. Wanneer die tekortschiet en een klant opnieuw contact moet opnemen, verdwijnt het vertrouwen snel. Op dat moment zit niemand te wachten op nóg een digitaal kanaal of een AI-oplossing. Dan moet je het als organisatie gewoon goed en persoonlijk oplossen.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Wat mij vooral heeft verrast, is dat AI niet alleen bedrijven helpt om processen slimmer en eenvoudiger te maken, maar ook klanten steeds slimmer maakt. Je kunt als organisatie een proces goed inrichten, maar klanten begrijpen steeds beter hoe zo’n proces werkt en gebruiken AI, zoals ChatGPT, om hun positie te versterken. Dat maakt klantcontact complexer. Er zijn zelfs al voorbeelden waarin AI-bots van bedrijven communiceren met AI-bots die door klanten zijn ingezet. Dat is een bijzondere ontwikkeling. AI kan veel verbeteren, maar lost niet alles op. Organisaties zullen dus ook moeten nadenken hoe je hier mee omgaat.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

De verwachting dat AI uiteindelijk alles oplost, vind ik overschat. AI kan processen versnellen, werk vereenvoudigen en klanten sneller helpen, maar het is geen wondermiddel. Wanneer een klant contact opneemt, is daar meestal een duidelijke aanleiding voor. Vaak zit het echte probleem eerder in de organisatie: in een proces, overdracht of opvolging die niet goed loopt. Juist dan zijn maatwerk, eigenaarschap en menselijk handelen onmisbaar. AI kan ondersteunen, maar lost niet elk klantprobleem op.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Met de juiste intenties kun je een goed proces neerzetten, maar implementeren is pas de eerste stap. De echte uitdaging zit in het borgen ervan. Juist daar gaat het vaak mis. Hoe groter de verandering, hoe lastiger het is om deze duurzaam in de organisatie te verankeren. Mijn advies aan mezelf zou zijn: houd veranderingen klein, maak ze schaalbaar en zorg dat ze onderdeel worden van het dagelijkse gedrag van collega’s. Daarmee maak je uiteindelijk meer impact dan met grote veranderingen die onvoldoende landen.