Jeanne Bakker

Met haar rebelse blik op leren en gedrag helpt Jeanne Bakker organisaties om ideeën niet alleen te bedenken, maar ook écht voor elkaar te krijgen. Als ondernemer en host van de podcast For Hungry Minds vertaalt ze psychologie en gedragswetenschap naar praktische technieken die mensen in beweging krijgen.

Verwacht een energieke sessie!

Over de sessie

De psychologie van vertrouwen

Klanten kiezen niet op argumenten, ze kiezen op gevoel en verantwoorden dat achteraf met ratio.

In deze energieke sessie neemt Jeanne Bakker je mee in de psychologie achter vertrouwen en invloed. Met inzichten uit de gedragswetenschap en business cases van internationale hotelketens en ING laat ze zien hoe je klanten echt meekrijgt. Je ontdekt hoe je weerstand doorbreekt, verwachtingen stuurt en van elk contactmoment een reden maakt om jou te vertrouwen. Niet door harder te overtuigen, maar door slimmer aan te sluiten op hoe het brein werkelijk beslist.

Verwacht een verhaal dat blijft plakken en morgen al toepasbaar is.

5 vragen aan Jeanne

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Op het moment dat er emotie in het spel is. Technologie is fantastisch voor alles wat voorspelbaar en herhaalbaar is, en ik ben de laatste die daar romantisch over doet. Maar zodra een klant gefrustreerd, bang of teleurgesteld is, verandert er iets in het brein. Onder stress neemt het emotionele systeem het over en zakt het vermogen om rationeel te verwerken weg. Een chatbot kan die klant dan een correct antwoord geven, en toch de plank volledig misslaan, omdat de klant op dat moment geen antwoord zoekt maar erkenning.

Ik kies voor een mens wanneer het gesprek niet gaat over de vraag, maar over het gevoel achter de vraag. Daar kan geen enkel model tegenop, want mensen vertrouwen mensen die hen zien.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

Overschat: het idee dat meer technologie automatisch betere service oplevert. We hebben de neiging om elke nieuwe tool te behandelen als een heilig huisje, en vergeten dat een slecht proces met AI erbovenop gewoon een sneller slecht proces is.

Onderschat wordt de rol van de medewerker. In alle enthousiasme over automatisering praten we nauwelijks nog over de mens die het contact draagt, terwijl juist die persoon het verschil maakt tussen een klant die zich een nummer voelt en een klant die zich gehoord voelt. Als je wilt investeren in klantvertrouwen, investeer dan in de mensen die dat vertrouwen elke dag moeten waarmaken. Technologie schaalt bereik. Mensen schalen betekenis.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Stop met denken dat je klanten overtuigt met argumenten. Ik geloofde lang dat een goed verhaal en de juiste feiten mensen wel over de streep zouden trekken, en ik heb moeten leren dat het brein zo niet werkt. Mensen beslissen op gevoel en verantwoorden achteraf met ratio. Klantgerichtheid gaat dus niet over gelijk hebben, maar over hoe je iemand zich laat voelen in het contact met jou. Dat had ik mezelf van vijf jaar geleden gegund om eerder te snappen. Het had me een hoop mooie argumenten bespaard die technisch klopten en emotioneel niets deden.