Marc Mooij

Marc Mooij is Senior Channelmanager bij de Postcode Loterij en VriendenLoterij. Hij is verantwoordelijk voor het beheer van het uitbestede klantcontact, met sturing op kwaliteit, compliance, performance en workforce management. Daarnaast is hij verantwoordelijk voor de uitrol van AI-gedreven oplossingen binnen het partnernetwerk. Zijn overtuiging: succesvolle AI-adoptie begint bij een sterke operationele basis. Vanuit die visie werkt hij aan klantcontact dat efficiënt, betrouwbaar en toekomstbestendig is, met scherpe aandacht voor operationele en financiële performance, binnen de hoge kwaliteitseisen en regelgeving van de kansspelsector.

Over de sessie

AI als spiegel voor je klantcontact

Loterijen draaien op vertrouwen. Maar hoe zet je AI in zonder dat vertrouwen op het spel te zetten?
AI houdt je organisatie een spiegel voor. Het laat zien wat er werkelijk gebeurt in het klantcontact, niet wat je denkt of hoopt dat er gebeurt. Dat zien wij bij de uitrol van Puzzel Conversational Intelligence binnen het klantcontact van VriendenLoterij en Postcode Loterij dagelijks terug. Van aanleiding tot impact: we laten zien waar AI waarde kan toevoegen, waarom een sterke operationele basis daarbij essentieel is en welke herkenbare patronen je kunt vertalen naar je eigen operatie.

3 vragen aan Marc

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Vertrouwen begin je te verdienen bij bereikbaarheid. Een lange wachttijd wil niemand meer, en daarmee verlies je klanten nog voordat je ze te woord hebt gestaan. Daarna komen hoge kwaliteitsstandaarden en compliance, waarbij wet- en regelgeving optimaal verankerd zijn in de operatie. Help de klant: zeg wat je doet, en doe wat je zegt. Zorg voor helderheid aan het einde van het gesprek, zodat je de klant achterlaat in een warm bad. AI kan daarbij helpen om bloot te leggen waar nog geschaafd kan worden, zodat dat vertrouwen niet alleen behouden blijft, maar verder groeit.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Bij emotie, verlies of een klacht is menselijk contact geen keuze, maar een noodzaak. Daar telt aanvoelen meer dan een script. Technologie kan ons helpen zulke momenten beter te herkennen, niet om ze over te nemen.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

Overschat: het idee dat AI klantcontact op korte termijn volledig kan overnemen. Je hoort de mooie ideeën en verhalen, maar de praktijk is lastiger. Zeker in een sector waar vertrouwen en emotie zo dicht bij elkaar liggen, ligt dat genuanceerder. Menselijk contact blijft daarin onmisbaar.

Onderschat: de kracht van ontwikkeling en training van medewerkers. Terwijl AI veel aandacht krijgt, is het net zo goed investeren in mensen die het verschil maakt. Iemand die zelfverzekerd, empathisch en vakkundig een gesprek voert, bouwt direct aan vertrouwen.