Rob van den Boogaard

Rob is oprichter van CX Digital en helpt organisaties in heel Europa hun klantbeleving te verbeteren. Met CXReport maakt hij CX-analyses op basis van het House of CX, brengt hij systemen en processen scherp in kaart en vertaalt hij data naar concrete verbeteringen. Voor het brede klantcontact richt hij tooling zoals Zendesk efficiënter in; voor Enterprise-klanten werkt CX Digital als partner met openCX, een AI-native serviceplatform dat de volledige BPO-operatie 24/7 op elk kanaal ondersteunt.

Eerder werkte Rob aan klantcontact en e-commerce voor merken als Levi's, Carhartt, Michael Kors en EasyToys. Hij coacht teams en is direct, praktisch en resultaatgericht.

Over de sessie

Zelfs een AI-escalatie belt na kantoortijd nog een mens

Iedereen wil AI in klantcontact: chatbots, voicebots, agentic AI. Maar Rob laat met CXReport-data zien dat service-negativiteit voor 0,83 samenhangt met fouten in levering, bestelling en retour: je servicedesk is een meetinstrument van je hele keten.

Dus bouw eerst je fundament - je processen en je C1-C2 categorisatie, het House of CX - vóór je AI of een BPO inzet. Fix the basics first. En de vraag die niemand stelt: wat doet je AI als hij het níet weet?

Met praktijkcases van o.a. Levi's, EasyToys en Tolzo.

5 vragen aan Rob

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Doen wat je belooft en het bewijzen op het moment dat het misgaat. Vertrouwen ontstaat niet op de mooie route die elke leverancier je toont, maar om 23:00 op een zondag, als het even niet lukt. Begin daarom bij je fundament: leg je processen vast en zet je contactclassificatie (C1-C2) op orde. Meet wat er echt gebeurt, herstel fouten snel en eerlijk, en wees transparant over hoe je AI inzet. Vertrouwen verdien je in de uitvoering, niet in de campagne.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Op de momenten die er emotioneel, financieel of relationeel toe doen: een klacht, een fout, een klant die al drie keer tevergeefs contact zocht. Die keuze maak ik vooraf, in het proces - de mens is geen restbak aan het eind van een mislukte AI-dialoog. En als je AI het niet weet, moet er ook echt iemand zijn, 24/7. Ik automatiseer het volume, zodat mensen tijd hebben voor de momenten die tellen.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Hoe snel klanten AI-support accepteren, zolang het écht helpt. De weerstand zit niet in "een bot", maar in een slechte ervaring. Klanten zijn niet anti-technologie, ze zijn anti-gedoe. Ze willen geen mens of machine, ze willen gewoon geholpen worden.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

Overschat: de volledig autonome AI-agent die alles overneemt, of het nu een chatbot, voicebot of agentic AI is.

Onderschat: je basis op orde. In onze CXReport-scans hangt service-negativiteit voor 0,83 samen met fouten in levering, bestelling en retour - de servicedesk is geen oorzaak, maar een meetinstrument van je hele keten. Goede processen en een schone contactclassificatie (C1-C2) zijn het fundament onder élk AI-initiatief. AI is een vergrootglas: het maakt orde groter, en chaos ook. Fix the basics first. De hype zit in het model, de winst in de basis.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Stop met alleen meten, begin met verbeteren. Ik heb lang gedacht dat inzicht genoeg was, maar een rapport verandert niks als er geen actie op volgt. Klantgerichtheid is geen dashboard, het is een gewoonte.