Tom Webbink

Tom Webbink is Manager Klant bij Qbuzz en heeft bijna 25 jaar ervaring in customer service, customer experience en aftersales. Hij bekleedde leidinggevende en internationale functies bij Ferment Management, Mercedes-Benz, smart Europe, Kees Smit Tuinmeubelen, Amslod en ContactCare. Vanuit die brede ervaring verbindt hij technologie, processen en mensen om klantcontact slimmer én persoonlijker te maken.

Als drijvende kracht achter AI-innovatie binnen zijn klantenserviceteam laat Tom zien hoe organisaties technologie inzetten om medewerkers te versterken, de klantbeleving te verbeteren en duurzame waarde te creëren. Zijn lezingen zijn praktisch, inspirerend en direct toepasbaar.

Over de sessie

“We moeten iets met AI.” Dat is precies het probleem.

Hoe technologie, medewerkers en klantcontact samen echte waarde creëren.

Tom Webbink zet AI om van hype naar praktische waarde. Niet door technologie centraal te stellen, maar door de verbinding te maken tussen wat AI kan en wat dat vraagt van mensen, processen en klantcontact. Met jarenlange ervaring op het snijvlak van klantbeleving, data en zijn nieuwste inzichten, weet Tom bij Qbuzz AI verantwoord én effectief in te zetten. Zijn kracht ligt in het vertalen van complexe technologie naar concrete verbeteringen voor medewerkers en klanten. Want iedereen heeft een mening over AI en gebruikt het.

Tom laat zien hoe je het écht begrijpt en er duurzaam waarde mee creëert.

5 vragen aan Tom

Wat moet een organisatie vandaag doen om het vertrouwen van klanten morgen te verdienen?

Vertrouwen ontstaat niet door mooie beloftes, maar door ze waar te maken. Organisaties die bereikbaar zijn, duidelijk communiceren en juist contact zoeken als dat nodig is, bouwen aan duurzame klantrelaties. AI kan daarbij helpen, maar alleen als het de menselijke belofte versterkt in plaats van vervangt. Tijdens mijn sessie laat ik zien hoe je die balans vindt.

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Ik begin het liefst met een slimme digitale oplossing. Snel, eenvoudig en 24/7 beschikbaar. Maar zodra een vraag om nuance, emotie of maatwerk vraagt, moet de techniek moeiteloos plaatsmaken voor een medewerker. De kunst is niet om zoveel mogelijk te automatiseren, maar om precies te weten wanneer de mens het verschil maakt.

Wat heeft jou het afgelopen jaar het meest verrast in het gedrag of de verwachtingen van klanten?

Klanten communiceren steeds korter en verwachten toch een persoonlijk en relevant antwoord. Dat vraagt niet om betere klanten, maar om slimmere organisaties. Hoe richt je processen, kennis en AI zo in dat je begrijpt wat een klant écht bedoelt? Dat is een van de belangrijkste lessen die ik het afgelopen jaar heb opgedaan.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

AI wordt vaak overschat. Niet omdat de technologie te weinig kan, maar omdat organisaties verwachten dat AI een slechte basis oplost. De meest onderschatte ontwikkeling? De kracht van een goede kennisbank, heldere processen en medewerkers die weten waarom ze doen wat ze doen. Zonder die basis blijft iedere innovatie een mooi experiment.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Loop vaker letterlijk in de schoenen van je klant. Gebruik je eigen product, ervaar je eigen service en luister zonder je eerste reactie al klaar te hebben. Klanten hebben zelden behoefte aan uitleg waarom iets niet kan; ze willen voelen dat je hen begrijpt. Juist daar begint échte klantgerichtheid en precies daar kan technologie een enorme rol spelen, mits je haar goed inzet.