Toon Lybaert

Toon is a strategic advisor, entrepreneur, and educator at the forefront of AI-driven innovation.
As co-founder of Guidnce, he supports leading organizations to unlock sustainable business value through innovative solutions.
In addition to his work with clients, Toon teaches in the field of AI, sharing practical insights and helping others navigate the fast-evolving landscape.
With a background in both strategy consulting and hands-on delivery, he bridges the gap between technology and impact - with a strong focus on enhancing customer experience and driving operational excellence.

Over de sessie

Technologie als verbinder: AI die medewerkers en klanten sterker maakt - klantcase Eneco

AI in klantcontact gaat te vaak over vervangen, terwijl de echte winst zit in versterken. In deze keynote laten Toon Lybaert (Guidnce) en Natasja Ketele (Eneco) zien hoe Eneco AI inzet om niet twee procent, maar honderd procent van de klantinteracties te begrijpen en daaruit te leren. Het resultaat: medewerkers die gerichte coaching en persoonlijke training krijgen, en een organisatie die ziet waar processen of strategie beter kunnen, zodat problemen aan de bron worden aangepakt.

Een concreet verhaal over technologie als verbinder tussen mens, klant en organisatie, met eerlijke lessen over wat werkt, wat niet, en waar je morgen zelf kan beginnen.

3 vragen aan Toon

Wanneer kies jij bewust voor menselijk contact, terwijl technologie het ook zou kunnen overnemen?

Op elk moment waarop de klant iets voelt. Een factuurvraag mag een bot beantwoorden, maar een klant die net een overlijden meldt, een klacht heeft die al drie keer fout liep of een grote beslissing moet nemen, verdient een mens. Niet omdat technologie het niet zou kunnen, maar omdat het gesprek daar niet alleen over de oplossing gaat. Het gaat over erkend worden. Mijn stelling is eigenlijk omgekeerd aan hoe de vraag vaak gesteld wordt: zet AI massaal in op alles rond het gesprek, zodat de mens in het gesprek net meer tijd en aandacht heeft. AI die meeluistert, coacht en administratie overneemt maakt menselijk contact beter in plaats van overbodig.

Welke ontwikkeling in klantcontact wordt volgens jou overschat, en welke juist onderschat?

Overschat: de volledig autonome voicebot die het contactcenter overbodig maakt. Die belofte hoor ik al jaren, en telkens botst ze op dezelfde realiteit: klanten bellen net op de momenten waarop het standaardpad niet werkt.

Onderschat: wat AI kan betekenen áchter het gesprek. Elke klantinteractie zit vol signalen over je producten, processen en beleid. Dat is de grootste ongebruikte databron in de meeste organisaties. Bedrijven die AI inzetten om uit al hun gesprekken te leren, waarom klanten bellen, waar frustratie ontstaat, wat topagenten anders doen, halen daar meer waarde uit dan uit de zoveelste chatbot aan de voordeur.

Welk advies zou je jezelf van vijf jaar geleden geven over klantgerichtheid?

Meet minder wat makkelijk te meten is en meer wat er echt toe doet. Ik heb lang naar dashboards vol AHT en NPS gekeken en gedacht dat ik klantgerichtheid aan het meten was. Maar die cijfers vertellen je wat er gebeurde, niet waarom. Het antwoord op waarom zit in de gesprekken zelf, en die lieten we vijf jaar geleden grotendeels ongelezen en onbeluisterd voorbijgaan. Tweede advies aan mezelf: klantgerichtheid is geen afdeling maar een feedbackloop. Zolang wat het contactcenter hoort niet structureel terugvloeit naar product, operations en beleid, blijft klantgerichtheid een slogan.